太平人寿：打造有温度、有关爱的适老化服务体系 多措并举优化“银发客户”新体验

当前，我国人口老龄化趋势加快，对保险企业而言，打造适老化服务已成为提升服务质效、全面践行高质量发展的必要举措。太平人寿积极响应时代趋势和市场需求，持续聚焦老年人金融服务需求，不断丰富有温度、有关爱的适老化服务体系，以实际行动保障老年消费者的切身权益，做好“养老金融”大文章。

大爱“无声” 太平人寿贴心服务感动客户

为优化银发客户服务体验，提升老年消费者满意度，太平人寿持续升级营业窗口软硬件设施，在打造智慧营业厅的同时，也充分照顾部分老年客户的特殊需求，积极设置“爱心服务窗口”，布放老花镜、放大镜、应急药箱、饮用水等便民物品，做好老年客户服务引导，提升老年人业务办理效率。

近期，太平人寿都江堰柜面接待了一位82岁高龄的客户宁爷爷。因为老人听力较弱，并且情绪比较焦急，柜面服务人员见状马上为他开通优先服务通道，通过文字书写的方式进行安抚和引导。了解宁爷爷的需求后，柜面人员迅速为老人办理了保单保全业务。整个服务过程中的交流基本全部通过一张纸来完成，宁爷爷的情绪也由开始的担心和紧张慢慢平静下来，最终为工作人员的耐心服务所感动，在纸上写下了大大的两行字：“很感谢太平人寿为人民认真服务”。

暖民心 顺民意 为特殊需求老年客户开通绿色通道

为优化老年客户在办理满期金领取业务时的服务体验，太平人寿针对“不知办理、不会办理、不便办理”的特殊需求人群提供重点关怀服务，通过电话回访等方式提醒保单满期日期，解答客户疑虑，开通绿色服务通道，提供临柜、上门等更加便捷、人性化的办理方式。

浙江绍兴的潜奶奶是太平人寿多年的客户，近期她有两份保单已经到期，但因保单信息不完整，满期金无法顺利到账。工作人员了解到，客户潜奶奶近期身体患病，行动不便，并且身边没人照顾，她自己又无法通过线上办理业务。为了更好地服务客户，让她早日领到这笔钱，工作人员主动驱车前往潜奶奶家中，帮她将名下两份保单的信息补充完整。“没想到十几年前的保单，还能享受到这么体贴的服务，太平保险对客户真是没得说”潜奶奶激动地对工作人员表示感谢。

深入开展金融宣教 增强高龄客户金融风险防范意识

“大爷，这些金融知识请您一定要牢记，要妥善保管好您银行密码和验证码”，“‘天上掉馅饼’的中奖信息您千万别信，避免您的财产损失”，“时刻保护好您的个人信息，不要外泄”……太平人寿海口中心支公司柜面工作人员正在对来访的高龄客户普及金融安全知识。

除了在业务办理时进行风险提示，太平人寿还组织基层机构长期深入社区、老年人活动中心、公园等老年群体聚集地，积极开展金融保险知识宣教活动。工作人员结合身边的真实案例，以生动形象、通俗易懂的语言向老年人展示金融诈骗的惯用伎俩和新型手段，详细讲解金融消费者八项基本权利、如何防范非法集资和诈骗，帮助老年客群提高防范意识，守护“钱袋子”。

发挥保险主业优势，提升适老化服务水平，助力老年人享有幸福美满的晚年，是每位太平人持之以恒的目标和使命。立足新发展阶段，太平人寿将牢牢把握金融工作的政治性、人民性，聚焦一老一少一新重点人群，持续优化适老服务流程，切实保护好老年消费者合法权益，用心做好养老金融大文章。