建立“睡眠保单”清理长效机制 扎实推进金融消保常态化

2023年9月，国家金融监督管理总局发布了《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》，秉持以人民为中心的价值导向，在全国范围内组织实施人身保险“睡眠保单”清理专项行动。太平人寿高度重视并积极响应，在过去一年中，始终秉持以人民为中心的价值导向，以维护消费者合法利益为出发点和落脚点，在全国范围内组织实施了人身保险“睡眠保单”清理专项行动，用心办好关系人民群众切身利益的“关键小事”，努力成为消费者权益保护的“太平卫士”。

用爱坚守 承诺必达 万元满期金的五年“回家路”

“睡眠保单”的一种常见形式是保单合同到期但满期金长期未领取，此情况往往会出现在年龄较大、投保时间较早的老年客户群体中。对此，太平人寿将“睡眠保单”清理工作与适老化服务相结合，特别为“不知办理、不会办理、不便办理”的老年人提供重点关怀服务，通过电话回访等方式提醒保单满期日期，解答客户疑虑，并为特殊需求客户提供远程指导、上门服务等更加便捷、人性化的办理方式，真心实意守护百姓“钱袋子”。

“要不是服务人员坚持不懈地找我，我真是忘记这笔满期金了，没想到现在足不出户就收到了这笔钱，感谢太平人寿的温馨服务！”长沙的D奶奶曾于2009年购买了太平人寿的一份保险，保单于2019年到期，但一直未来领取满期金。服务人员定期致电客户也一直联系不上。今年春节前夕，服务人员终于联系上D奶奶，但得知她年事已高，且身体患病行动不便。考虑到此特殊情况，为了让客户过上一个温暖祥和的春节，服务人员克服寒冬腊月的冰雪天气和路滑等困难，驱车十几里来到D奶奶家，为她核实身份后，通过线上办理了满期金领取业务，让这份沉睡5年的满期金顺利“回家”。D奶奶激动地感谢太平人寿诚信负责的服务态度。

数智化应用赋能服务质效 让停效保单延续健康保障

除了满期保单之外，“睡眠保单”还包括未按合同约定续交保费导致的停效保单、保险事故发生但未领取保险金等多种情况。为充分保障不同客户群体的权益，太平人寿探索利用数字化手段提高服务质效，于今年3月初上线了“睡眠保单”智能服务专区，集保单权益提醒、业务便捷办理、睡眠保单预警三大功能于一体，通过微信、智能外呼、短信提醒、人工联系，层层递进，确保“应联尽联，应醒尽醒”。

宁波的龚女士2016年在太平人寿投保了一份20年交的重大疾病保险，然而几年后因工作繁忙逐渐忘记续交保费。服务人员通过电话和上门均未联系到她，因此该保单在2022年逾期未缴停效。今年3月，龚女士收到了保单失效的微信消息提醒，才想起这份“沉睡已久”的保单，于是立即赶往宁波北仑柜面办理了保单复效和信息更新手续。客户表示，幸好有这次微信提醒，让她能及时来办理复效手续，让自己这份重疾健康保障得以延续，以后自己也会更加关注保单的情况。

“睡眠保单”清理专项工作期间，太平人寿借助智能服务专区和全方位、多渠道的通知机制，累计成功通知“睡眠保单”超过100万件。

将专项工作转化为长效服务 扎实推进金融消保常态化

太平人寿充分认识到，清理“睡眠保单”不是单一的阶段性项目，而是需要长效开展的举措，是增强消费者权益保护的基础服务。基于此，太平人寿不断优化服务流程，在加大“睡眠保单”清理力度的同时，逐步建立起一套行之有效的长效服务机制，通过付费状态追踪、考核付费时效、强化专项宣传等举措，从源头上控制“睡眠保单”的新增，推动消保工作取得新实效。

为有效避免客户应领权益“沉睡”，太平人寿全面梳理各项给付场景，针对各项领取权益制定差异化优化方案，尽力提升权益给付成功率。理赔方面，增加付费状态追踪功能；满期金方面，增加满期金给付前置通知，提示客户提前更新授权信息，如期领取；停效保单方面，增加停效提醒次数，降低客户遗漏通知信息导致权益未领取或保障缺失情况。同时，对于临柜客户，系统在其办理业务时自动提示各项未领取权益，减少“睡眠保单”的产生。

为引导消费者主动关注保单状态，培养消费者定期查看保障权益意识，太平人寿通过各项常态化消保宣传，推动“睡眠保单”清理工作深入人心。如在官方微信公众号增加“睡眠保单权益提醒”专栏，对于有未领取权益的客户自动进行弹窗提示。客户进入“睡眠保单”服务专区后，可在线查看各项未领取权益，并可自助领取权益。

消保工作紧紧关系着人民生活的福祉。太平人寿将以本次“睡眠保单”清理工作为起点，继续秉承优化金融服务、提升服务效能、为民办实事的工作要求，持续完善长效机制，不断优化消保服务水平，切实保护广大消费者合法权益，为保险行业高质量发展贡献太平力量。

关于太平人寿保险有限公司：

太平人寿隶属于中国太平保险集团有限责任公司（以下简称“中国太平”），是国内中大型寿险企业之一。公司总部设在上海，注册资本100.3亿元，总资产超11600亿元，截至2024年8月末，已开设包括38家分公司在内的1380多家机构，服务网络基本覆盖全国。凭借稳健的财务表现，太平人寿连续九年获得惠誉国际“A+”财务实力评级。同时，公司已连续八年在中国保险行业协会公布的保险公司法人机构经营评价中，获评A类。

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