“我们老两口是华西医大和成都中医大的退休教授，之前也带过不少学生，我们一辈子严格、严谨。这次确实因为柜面的小婷优秀，才让我们抑制不住的想要表扬……实实在在地感受到了你们公司的专业和为客户着想的服务理念!”近日，太平人寿四川分公司智慧营业厅柜面收到了一封特别的手写感谢信，信中用诚挚的文笔表达着对柜值人员的感激和赞誉。

这对老年夫妻年近79岁，腿脚不方便，家住得也远，想要来柜面办理生存金领取业务，但由于投保时被保人信息不完善，而且身为被保人的儿子又远在国外，加之碰上新冠疫情，一直无法回国。眼看着保单快满期，还没法办理，这件事如沉重的包袱，一直压在老人心中。

四川分公司柜值人员一边安抚老人焦急的情绪，一边想方设法帮助老人通过远程的方式补齐生存金领取所需的投被保人基本九项信息。因为时差等因素，迟迟收不到验证码，办理过程可谓是一波三折。好不容易补齐了信息，领取生存金时，老人又因为儿子国内银行卡长年未使用，对其账户信息不了解，无法确认相似银行卡等问题急坏了。柜值人员赶忙一边继续安慰老人，一边协助其与银行联系，确认账户所有人，最终办理成功!

当下，我国正处于“人口老龄化”与“信息数字化”交织的时期，老年人作为一个规模庞大且运用智能技术困难的群体，他们的需求不能被忽视，他们的权益更需要得到有效保护。近年来，太平人寿四川分公司倡导尊老、爱老、敬老理念，持续做实做细各项适老化服务举措，为老年人打造“晚美”的保险服务体验，让保险更有温度。

线下温暖“适老”，打造特色服务网点

“我们年龄大了，精力也有限，排号前看今天这么多人在等着办理业务，正在愁怎么办呢。没想到你们还特意为老年人设立专属服务窗口，免去我们长时间的等待，你们太平人寿的服务真好，实在是太感谢了！”近日，成都一位70多岁高龄客户感激之情溢于言表。

为避免临柜老年客户长时间等待，四川分公司下辖65个运营服务柜面均设置“长者优先窗口”，为老年客户提供“零等待”服务。同时，柜面均配有爱心专座、老花镜、医药箱、防疫物资及轮椅等适老设施，能满足临柜老年客户多样化需求，暖心又贴心。

与此同时，着力打造“科技适老化”的特色服务网点—智慧营业厅，不仅配备了能够自动识别老年客户的智能引导台、专人辅助老年人办理业务的智慧柜员机，还创新建立了健康体验区和长者专用服务室。健康体验区配备有血压脉搏检测、智能诊断仪等智能体检设备，为上门办理业务的老年人提供简便快捷的健康检测服务；长者专用服务室配备专人服务，并配置了放大镜、老花镜、常用药品等适老化物资，旨在为老年客户提供更为暖心的服务场景。

线上智慧助老，延伸服务触角

秉持“让数据多跑路客户少跑腿”的服务理念，太平人寿积极推动老年客户群体感受科技赋能后的保险服务体验，让“科技赋能，贴心服务”惠及每位老年人，享受智能生活便利。

简化业务流程，服务更舒心。太平人寿优化老年人投保双录环节，提供语音播报功能让老年人听得更清楚；优化微信自助理赔功能，支持语音录入“事故日期”“就诊医院”，简化老年人理赔操作流程；同时，开发了“E掌柜”、“秒赔”等移动保险服务工具，由服务人员帮助老年客户办理业务，通过空中签名让老年客户享受足不出户的保全理赔服务；推出视频保全服务，通过远程视频直接提供服务，成为了老年人可信赖的“空中客服”。

开通专属通道，服务更顺心。太平人寿95589服务专线对60周岁以上的老年客户跳过语音导航直达“老年客户专属通道”，客服系统页面同步弹出“老年人”标签提醒客服留意通话语速、语调，为老年客户提供细致、优质服务。并在95589微信公众号上线“长辈模式”，切换按钮醒目，方便老年客户直接点击进入，通过放大图标和字体、弱化营销等举措，优化老年客户服务体验；同时，中国太平个人客户综合服务平台“太平通”APP在上线老年人“关怀版”的基础上，添加醒目切换入口，增加了老年客户信息使用的授权询问，减少关怀版用户的短信、电话推送，让老年客户办理过程更省心、更顺心。

近日，家住巴中的邓叔叔便成功体验了“视频保全”的极大便捷。10年前，邓叔叔在家门口的太平人寿合作银行网点为自己购买了一份分红险，现在该产品满期可以领取生存金了，邓叔叔便前往银行网点领取。当银行工作人员告知需要在保险公司办理该项业务时，邓叔叔犯愁了，因为这个郊县银行网点离保险公司来回有近50公里的距离，且正值四川各地疫情散点频发。得知情况后，太平人寿四川分公司的服务人员一边安抚邓叔叔的焦急情绪，一边引导他通过“空中客服”—远程视频办理该项业务。视频连接后，邓叔叔顺利完成了人脸识别、证件上传、线上签字等环节，仅仅用时4分钟便解决了他来回跑趟的“大问题”。惊喜之余，邓叔叔也对太平人寿的服务连连称赞，“你们公司的服务太贴心了！真的实现了不出门就能快速办理业务。”   

内部培训提升技能，外部宣传护航幸福晚年

太平人寿四川分公司一方面举办柜面人员专项服务技能培训，加强对如何解决、指导老年人快速办理业务、使用智能自助设备等内容培训，提高柜面服务人员的服务水平和应急处理能力，获得了老年客户的纷纷点赞。

另一方面，建立常态化宣传机制，在职场设置的公众教育宣传专区，展示活动宣传海报、摆放宣传折页，播放宣传视频。此外，老年客户在取完号后回到等待区，可以在爱心专座上翻阅专门为他们准备的反诈防骗手册。同时，借助“3.15”消费者权益保护教育宣传周、“7.8”保险公众宣传日、“金融服务宣传月”、“敬老月”等宣传活动，在遵守各地疫情防控要求的基础上，太平人寿四川分公司下辖各机构积极开展各类“进社区”“进街道”“进养老院”“进福利院”活动，走进老年群体，大力普及保险知识、保险智能技术应用，推动预防养老骗局、防范非法集资及电信网络诈骗等非法金融活动的宣传普及。

此外太平人寿四川分公司还不断加强宣传力度，拓宽宣传渠道，以官方自媒体为主阵地发布“适老化服务”“反诈防骗”“跨越数字鸿沟”等相关内容精美图文及视频，同时加强媒体合作，“请进来”邀约成都电视台3套记者体验报道智慧营业厅的适老化服务；“走进去”走进“内江保险之声”节目直播间，向老百姓传递科学的养老理念，宣传商业养老保险知识。通过多途径宣传，增强老年人对保险知识、智能技术的了解和信任，提高老年人防骗意识和自我保护能力，护航晚年幸福生活。

线下温暖适老，线上智慧助老，提升内驱技能，强化宣传教育，太平人寿四川分公司将持续做实、做细各项适老服务举措，为老年人提供更加便捷、更加贴心的服务，让金融服务更有温度。