凤凰网财经《启阳路四号》丨出品 文丨远山

2019年5月，作为有近50年经营历史的“老牌”机构，华尔街英语被消费者投诉涉嫌“霸王条款”、“退费难”、“校园贷”等问题，这也是近几年华尔街英语被投诉的主要内容。

2019年9月，经营了20多年的韦博英语大面积关停。各大城市的韦博员工忙着讨薪、办离职；学员们忙着维权、停止分期贷。公告称韦博英语北京公司将宣布破产。…

互联网公开资料显示，仅2019年这一年，全国关停的教育机构达12000家。

教育机构资质审核不严，管理水平参差不齐，市场乱象丛生。暴雷、跑路、隐形贷款、强制消费、霸王条款等事件层出不穷。似乎没有教育机构能做到完美无缺，，深耕中国多年的英孚教育也“中招了”。

日前，有英孚教育的学员投诉英孚教育“诱导学员使用分期付款方式交付学费，制定霸王条款不予退费，并且强制消费、诱导性消费，存在夸大宣传、实际学习环境与宣传不一等现象。

凤凰网财经调查发现，上述现象不是个例，在微博“#英孚教育投诉#”的话题下，多名英孚教育的受害者网络曝光了英孚教育光鲜外表下的另一面。

01

披着预收费的外衣

英孚教育贷款乱象丛生

预收费模式作为当下全国的教育机构主要运营模式之一，即学员预先支付课时费，然后在一定时间内学完规定课时。而对于资金缺乏无法全额付款的学员，培训机构会建议其分期付款，英孚亦如此。然而，英孚教育似乎仅仅只是披着预收费的外衣，其收费方式另有玄机。

小筝告诉凤凰网财经，她于2019年初前往广州高德置地中心的英孚教育咨询英语学习。英孚课程顾问在小格子间内为她介绍课程效果及售后服务。小筝有学习英语的需求，但无力承担高昂的学费因此提出再考虑。英孚课程顾问告诉她可以分期付款，于是小筝在对方的引导下签了分期付款的协议。

然而在上课一段时间后，小筝才发现，所谓的“分期付款”是与第三方金融机构-招联金融的“分期贷款”，分期24期还款。

小筝向凤凰网财经记者回忆了当时签约的细节：英孚课程顾问并未向她解释“分期”实则为贷款。英孚课程顾问带她签协议时只说这个是分期付款，需要再在这里签字，只字不提此该付款形式为贷款，其中逾期将影响个人征信的贷款风险也被英孚销售恶意隐瞒。

此外，有消费者向凤凰网财经反映英孚教育工作人员在销售课程时，诱导其使用百度有钱花分期付款。该名消费者在毫不知情的情况下背负了万元贷款，并且无论因为什么原因不能继续学习课程，剩下的贷款也必须还完。

如今小筝因为英孚课程与宣传差异过大而退课，而她仍需继续还贷，一共欠招联16000元人民币，每个月需还1537.45元。

图注：小筝的欠贷短信（受访者提供）

02

课程掺水过多，

虚假宣传、实际学习环境与承诺不一

教育机构销售人员在客户咨询过程中陈述该课程的优势和效果，从而说服客户购买，这很合理。然而，英孚教育销售课程过程中却存在虚假宣传、夸大宣传的现象。学员付款后，发现实际学习环境与付款时承诺不符，课程掺水过多。

英孚教育学员邦尼向凤凰网财经表示，她购买了英孚的四万九千元的口语课程，24个月的再赠送两个月课时，共26个月。线上和线下课程结合。英孚课程顾问宣传称，英孚教育课程按照入门级、中级、高级来划分水平不一的学员。该课程会根据学员的水平设定，并且安排水平一样的学员在一个教室上课。

但在实际操作中，邦尼发现，在选课的app上，入门级可以点中高级别的课程，中高级别的人也可以点入门级的课程，操作混乱，学员想学哪个课程就学哪个，并不是不是按水平来划分的。因此，在邦尼的课上，学员水平参差不齐，有水平较低的学员跟他们一起上课，一句英文都讲不出，导致代课老师花费很长时间给水平较低的学员讲解，但是却耽误了大家的时间。邦尼表示，英孚设定的课程是面对所有人，但实际上课的学员的水平参差不齐的，不是开始所宣传的具有针对性，导致极大地降低了课堂质量。

邦尼告诉凤凰网财经记者，英孚课程系统分为线上和线下，学员需要使用英孚App进行部分操作。线下课程需要用券预约，想要获得课券就需要不断的去用APP做练习题、预习课程才能得到。

这里面出现了几个问题，第一是App的课程系统掺水严重。在APP做练习题，跟读APP的录音，就是语音输入一句话。邦尼说自己的水平很差不可能每一次都念对，但APP给她打的分一直很高。第二，订课系统混乱，多次出现重复课程。学员订课过程中，订课网站半个月到1个月就会出现重复课程，邦尼说系统根本不会提示这些课程已经上过，最后导致她浪费时间。第三，邦尼称课程上到一半时，邦尼发现这些课程趋于单一，对于她没什么用。

此外，邦尼称英孚安排的学习工具极其不合理。提供的语法指导工具为全英文，而邦尼正是因为看不懂英文才来英孚学习，这种全英学习工具她无法使用。而当她询问英孚工作人员时，英孚工作人员表示这里只有这种全英教材。

03

英孚教育师资审核失职，

售后服务缺位

2019年7月份英孚英语徐州校区被爆出外教吸毒，国内校外教育机构外教的资质问题引发关注。但就最近的投诉来看，英孚教育外教的资质依然存在问题。

来自天津的梁天益对凤凰网财经表示，英孚教育开始向他承诺他购买的口语课程一半由外教授课，一半由中教上课。但是，在实际的课程体验中，梁天益从第一级别到第五级别的课程都是由中教老师授课，上到第七级时才出现了外教，但是外教很少。

凤凰网财经记者查询英孚教育官网发现，英孚宣称具有严苛的招聘外教时有严格的审核标准，首先外教必须持有TEFL资格证书，且必须来自英语为母语的国家或地区，同时必须通过严苛的背景调查。

但是，在各大招聘外教的渠道如外教中介、微信群、facebook群组、外教招聘发布网站等，凤凰网财经记者发现英孚发布的招聘要求并不像官网宣称的那样严格，仅需本科学历，要在国外有一年以上生活经历，持有美国、英国、加拿大、爱尔兰、澳大利亚、新西兰、南非国家的护照即可。

凤凰网财经记者联系了曾在北京的英孚教育工作的英国籍外教Thomas，他直言他并没有TEFL资格证书并且当时英孚并未对他做背景调查就上岗了。

梁天益对凤凰网财经记者表示，他听不出外教是否以英语为母语，但他在后面课程为数不多的几次能接触外教的课上，明显感觉到这几位外教英语口音严重。

梁天益还表示，英孚初期承诺会有导师一对一督促、跟进他们的学习。但是开始这些导师十分积极，课程上了一段时间后就完全不理学员，态度截然相反。梁天益说他的导师在他积极学习的某月会过来询问表示学的不错继续努力，后面会加一句“你能不能帮我介绍学员”或者“帮我打个好评吧”。在不学的时候，导师会好几个月不理睬。梁天益主动去询问导师，导师表示每周都有发朋友圈，意为发朋友圈就是尽责了。

图注：梁天益与英孚导师的微信对话（受访者提供）

04

涉嫌“霸王条款”

导致学员退款难

在发现实际课程质量与宣传不符，上课效果让人大失所望后，众多学员想要退款，却遭遇层层困难。

凤凰网财经记者查询发现，截至2020年1月7日，聚投诉上关于英孚的全部投诉共计735件，而据学员发起的联合投诉数据显示，从2016年至上述截止日期，仅关于英孚退款难的投诉便有532件，最新的投诉则发生于2019年12月27日。截至同日黑猫投诉上关于英孚的投诉量也达369条，最新一条发生在2020年1月5日。

英孚学员小筝告诉记者，英孚教育存在“霸王条款”，《英孚课程协议》中的违约责任，只强调了消费者的违约责任，而对于经营者的违约责任避而不谈。最后用一条双方同意的条款进行模糊，从而加重了消费者的责任，减轻了经营者的责任，使得消费者在权益受到侵害的时候因合同未写明经营者违约责任而得不到相应的维权。

图注：《英孚课程协议》中对于“违约责任”的规定（受访者提供）

此外，多名英孚消费者投诉称，英孚方退款时要求与学员签订《承诺书》，《承诺书》第二条为“本人确认，EF是应本人要求提前终止课程协议的，EF不存在违反课程协议的行为，且双方对于课程协议的履行、终止不存在任何意义”。在此处，英孚规定无论是消费者还是英孚方的原因，英孚都将退款原因归为消费者原因。凤凰网财经此处疑问，英孚教育此条规定是否合理？

《承诺书》第三条规定消费者禁止向国家机关、政府部门、社会团体、新闻媒体、公司、自然人等披露承诺书及课程协议有关信息。凤凰网财经再次发问，这一条是否剥夺了消费者的投诉权？

图注：英孚方退款时要求与学员签订《承诺书》（受访者提供）

05

消费者称：

“英孚官方回应”多处失实

针对以上英孚学员向凤凰网财经反应的问题，凤凰网财经向英孚教育集团发送了采访函，随后收到英孚公关团队的回复。

图注：英孚教育公关团队对凤凰网财经采访函的回复

然而，英孚学员似乎并不买账，并指出英孚官方回应失实。

首先，针对英孚有关“付款方式的选择”这一点，英孚学员Amy表示，一开始报名的时候，并不知道有这几种付款方式，销售人员也并没有介绍有这几种方式分别有什么不同，而是直接和学员说明是可以分期付款的，这个分期付款也并没有说明就是是分期贷款。英孚学员称，英孚方隐瞒了这一事实。所以这也不是学员自主选择的付款方式，更不是由其自主向具备相应资质的第三方金融机构进行申请，而是由销售人员全程办理，至于如何办理的，第三方平台是如何审查贷款资质的，英孚学员表示完全不知情，直到要退款之后，才发现背负了贷款这一事实。

第二，英孚称“建立了专门的退款渠道，帮助学员更有效地申请退款。英孚一直遵守各地的法律法规，为不能继续学习的学员提供详尽并具有人文关怀的退款解决方案。”

英孚学员小智认为，虽是设置了专门的退款渠道，但是并没有有效地帮助这些学员退款，而是多番阻挠，退款专员态度轻蔑无理。学员多次表明了要终止学习的态度，退款专员仍就超过30天之外不能退款为由阻挠，逼得学员不得不到处投诉，才松口答应退款，而退款又再次为难学员，提出要收取巨额违约金，以及扣除课时费，这些违约金及课时费标准并没有在合同上提及，英孚完全视法律为无物，随意侵害学员的利益。所谓的人文关怀根本不存在。

第三，英孚称“在学生日常学习过程中，我们有课程顾问帮助学员在不同的学习阶段设定学习目标，根据学员的日程制订学习计划，并使用先进的进度跟踪系统持续监督学员在每个班级和每个等级下的学习进度。”

英孚学员小筝直言英孚方没有根据学员的日程制订学习计划，她所体验的服务是，课程顾问基本不过问学习的情况，如果问只是简单的总结最近的学习进度，并没有询问学习上有遇到什么困难，更多的时候，是让学员给顾问介绍学员，声称介绍学员学习有多少的积分可以拿（积分可以相应兑换一些礼品）。小筝认为如果这就是英孚所定义的服务，那是不可能接受的，学员付那么多钱不是只为了得到一个无关痛痒的问候。

【后记】

教育在经济社会发展和民族振兴中具有先导性、基础性全局性地位。私人教育机构的出现不仅在一定程度上缓解了公办教育机构生源饱和的压力，也为人的素质教育和多元化发展提供了新的途径。但是，如果私人教育机构仅以赚钱为目的，不惜自损信誉欺诈消费者，就会本末倒置，“教育”二字也会逐渐变味儿，私人教育机构也失去了存在的意义。加强对私人教育机构的监管，促进私人教育机构市场规范化、合法化，仍有很长的路要走。
来源：凤凰网财经