文✎ 秦海清

编辑✎ 郑勇军韩忠强

2019年4月29日，维权第108天，冯燕反复考虑要不要像西安那个女研究生一样，坐在奔驰车的引擎盖上哭诉，但直到4S店下班关门，她的维权动作丝毫没有引起店内消费者的注意。

当天，由于4S店拒绝按照冯燕的要求，在施工单上陈述车辆检修过程，冯燕在位于北京市丰台区的鹏龙大道奔驰4S店待了9个小时。

终于，还是没有达成和解。

已是将近12点的深夜，无奈的冯燕开车驶上夜色中的北京南三环。

“我不想再来了，回去我就写起诉书。”冯燕深信等待无望，终于做了这个决定。她不但要起诉4S店，还想过将奔驰全球总公司戴姆勒一起告上法庭。

冯燕当了20多年的辩护律师，没想到自己有一天竟也要成为当事人。

01

“一家四口可能命就没了”

付完近80万全款，又等了一周，2019年1月11日，冯燕在鹏龙大道奔驰4S店喜提新车，一辆全新梅赛德斯-奔驰越野车——GLE320 4MATIC（166062）。之所以选购奔驰，是因为冯燕相信奔驰。

提车后，店员开车载着冯燕去加油，车开出4S店才几百米，车载系统提示胎压异常，冯燕立即问张雯这是怎么回事。张雯是当时接待冯燕的销售人员，冯燕觉得这个小姑娘人很好。

张雯称将系统报警复位归零即可，不是什么问题。果然，异常提示消除了。冯燕不怎么懂车，起初并没有把这事儿放在心上。

▵冯燕供图：系统提示检查轮胎压力

第二天，冯燕要赶回河北沧州老家，参加亲戚婚礼，她的新车还被征用为婚车。“不过不是主车。老家嘛，都好面子，结婚车队一般都是奔驰、宝马。”冯燕对市界说。

从家出发时，冯燕发现车载系统再次警示胎压异常，她又打电话给张雯，张雯还是说“归零就可以了”。冯燕不是很放心，决定顺道去一趟4S店。店员没有进行更多检修，只是归零解除异常提示。

出于对4S店的信任，冯燕一家四口上了高速。

行驶大约80公里至廊坊段，系统持续提示胎压异常，冯燕明显察觉车的状态不正常，“一直嗡嗡地响”，问开车的丈夫是不是压到减速带了，丈夫说没有，一回头看到车右后方冒着白烟，“当时吓了一身冷汗，担心爆炸赶紧停靠应急车道，发现右后轮胎压瘪并裂开”。

▵冯燕供图：裂开的轮胎

冯燕两口子没有修车经验，鼓捣了一阵换不上备胎，于是打电话给张雯。张雯怀疑车扎钉子了，冯燕也不清楚，询问对方能否提供救援服务，得到否定的回答后，只好求助于路政。

按照相关要求，高速救援期间，冯燕一家不能待在车里。时值北方隆冬，冯燕6岁的双胞胎在车外冻了两个多小时，直打哆嗦，冯燕两口子把自己的羽绒服裹在孩子身上。

路政高速救援更换备胎后，冯燕直接驶往张雯指定的沧州市利星行（沧州）奔驰4S店进行检修。经过初步检查，沧州利星行告诉冯燕，爆胎不是因为扎钉子，但到底什么原因，他们也不知道。

冯燕在沧州利星行购买了新胎，替换下备胎，在开往老家河北黄骅市的40公里路上，车行驶得很慢，总算安稳抵达。谁料一晚过后，车的右后轮胎又瘪了，无法执行接亲任务。

“耽误结婚用车是小，要是车在高速行驶中爆胎导致侧翻，我们一家四口可能命就没了啊。”冯燕想起这个来就心有余悸。

02

无止境、无结果的交涉

一辆近80万元的奔驰新车，提车当天才开出4S店几百米就提示异常，第二天在高速路上爆胎，三天之内换了三条轮胎，最关键的是还不知道故障症结所在。

冯燕愤懑难平。1月14日，回到北京后，冯燕带着最初爆裂的轮胎，到鹏龙大道奔驰4S店讨一个说法。

经详细检查，原来轮胎气门芯有损伤，车轮毂与轮胎接触面存在漏气现象。检查结束，换上新轮胎和新轮毂后，店方让冯燕移步销售大厅。大概半个小时后，店方告诉冯燕会将检修过程的视频上传至公司总部，等待得出最终故障认定报告，同时改口称轮毂没有问题。

▵冯燕供图：气门芯损伤

冯燕感到不解，检查时她就在现场，亲眼看到轮毂处漏气，检修人员也承认这一点，为何她离开才半个小时，店方竟出尔反尔。对此，店方没有做出合理解释，只是一味否认。

提车仅仅三天，冯燕就搭进去8000多元，换胎费2488元、高速救援费300元、更换新轮毂5600元，而且店方还弄丢了冯燕车上的ETC卡，补办ETC她又花了350元。她认为4S应该负有完全责任。

不仅要赔偿，冯燕当时想过要换车，但4S店连费用赔偿都拒绝了，称冯燕若不自费，就不能提车。考虑到工作很忙，用车需求很多，冯燕只能先自掏腰包，但表示绝不同意4S店的做法。

1月16日，冯燕再三催促，4S店提出修车费归入保养费，她没有接受该解决方案。此后，冯燕陷入了与4S店无止境、无结果的交涉当中。

期间，张雯向冯燕微信转账2000多元，希望这个事儿就这么算了。冯燕没有收，她认为这是4S店的问题，没有道理收一个销售人员的钱。

车在检修时，4S店的一个售后工作人员不经意向冯燕透露一件事，之前有车主的新车发动机故障，检查发现发动机内有铁屑。因冯燕当时关注点全在自己车的问题上，没问“发动机铁屑事件”最后作何处理。事后突然想起来，冯燕揣摩售后人员的言外之意是，“您这个问题算什么啊。”

等冯燕再联系张雯时，张雯已经辞职，她告诉冯燕自己干不下去了，经常无偿加班，工资不高有时还要自己贴钱。

4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传，冯燕看到相关新闻，心里愈发不是滋味。

交涉三个多月后，4月22日，4S店坚持修车费归入保养费的和解办法；4月23日，4S店又提出2500元的一次性现金赔偿。

4月28日，北京鹏龙大道奔驰4S店销售经理彭晓龙告诉市界，“冯燕在店里更换的新轮胎算我们赠送的，2500元的赔偿是冯燕在沧州利星行4S店的换胎费用。”

彭晓龙认为，双方僵持不下迟迟不能达成和解，是因为冯燕“心里觉得”轮毂有问题，实际上轮毂并不漏气。对于气门芯损伤问题，彭晓龙表示在轮胎厂商鉴定报告出来之前，尚不能确认气门芯损伤原因。至于鉴定报告何时出来，彭晓龙也不能确定，他还指出，冯燕曾在沧州换过轮胎，不能排除气门芯损伤是在此后出现的。

“我们不是在推卸责任，我们不会做任何推脱。我们始终以诚恳的态度与冯燕女士进行协商，当然，冯燕女士有维护自己权益的权利，包括投诉或起诉等。”

2500元的赔偿显然不足以弥补8000多元的损失，冯燕无法接受，她指责4S点漠视消费者生命安全，表示要向消协投诉，此外不排除起诉的可能。

“我自己就是律师，如果我连自己的权益都无法维护，我怎么维护当事人的权益？”冯燕告诉市界。

03

发动机又出故障

冯燕曾一度闪念，只要车没问题了，甘愿自认倒霉，实在没有工夫和精力跟4S店耗下去。可是，车的发动机又出了问题。

冯燕发现仪表盘提示发动机故障，她不懂因何故障，只是感觉最近开车时，车子总是“一啃一啃”的，怀疑发动机故障与此有关。

▵冯燕供图：发动机故障灯亮起

4月28日，店方建议冯燕下午到店里检查，“我一再要求，检查时必须保证我在场，他们也同意了，但最后还是只告诉我一个结果。”

结果很简单。检修人员告诉冯燕，“这款车的油箱盖需要转三圈才能拧紧，加油站的工作人员可能不知道，只转了一圈，导致空气进入油箱，所以提示发动机故障”。

“问了好多汽车专家，都说油箱盖没拧紧导致的进气，显示不到发动机上”，冯燕对市界说。加之没有亲眼看到检修过程，发动机故障警报就已解除，冯燕无可奈何。

负责维修技术的裘经理试车后发现，车确实存在明显的“顿挫感”。裘经理判断，顿挫感是因为发动机与变速箱档位不匹配，重新调校即可。

调校时闲聊，裘经理说，近几年市场上奔驰车的保有量提升很快，还说自从出了西安奔驰那事儿，来店里检修的车辆剧增。

调校过程颇为不顺，裘经理自己也嘀咕，“平常不这样儿的啊。”原本只需要20分钟的调校，两个多小时后，发动机与变速箱档位仍然没有完全匹配成功。

由于油温过高，无法继续进行调校，技术经理表示可将车辆停放在4S店，待第二天油温回落后完成后续调校。张燕要求4S店提供备用车，店方无法满足，而在鹏龙大道奔驰4S店官网介绍中，明确表示“提供维修代步车”。

不仅因为没有备用车，冯燕还担心车离开她的视线后，4S店对车做手脚，然后突然宣称发动机没有问题，就像此前4S店对轮毂处漏气问题出尔反尔，就像发动机故障提示是因为油箱盖没拧紧。总之，冯燕不再信任4S店。

4月29日，调校仍然无法完全通过，始终卡在“一档升二档”这一关。裘经理咨询上级公司技术部后，得到的答复令冯燕的怒气值暴涨。

▵市界拍摄：4S店进行第二次调校

裘经理称，奔驰总公司目前的软件系统不再更新升级，所以导致发动机和变速箱档位不能完全匹配，而且奔驰认为“一档升二档”本就没有必要进行匹配，并不影响驾驶安全。换句话说，这是一个目前无法解决的天生“缺陷”。

鉴于此，裘经理在没有告知冯燕的情况下，对此前的调校进行复位，车子回复到调校前的状态。此举进一步激怒了冯燕，她认为复位之后，车辆故障信息完全被掩盖。冯燕觉得自己就像刀俎上的鱼肉，任人宰割，而且最终解释权归“刀俎”所有。

冯燕一时间不知如何面对这个现实，开始怀疑这辆近80万买的奔驰车，多的是她不知道的潜在隐患，甚至怀疑她买的不是一辆全进口的整车，可能只是一辆翻新车？

冯燕事后查阅相关规定了解到，4S店应该提供货物进口证明和进口机动车辆检验证明。国家质量监督检验检疫总局2013年10月1日颁布实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第12条规定：对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。冯燕并没有看到这些资料。

面对质疑，裘经理告诉冯燕，“奔驰是小毛病不断，但大问题没有。”

04

要不要坐在奔驰车上哭

发动机故障检修当日，冯燕维权以来第一次见到负责北京鹏龙大道奔驰4S店售后服务工作的李经理。

在交涉过程中，李经理始终态度良好，但说的尽是些“片儿汤话”。对于冯燕提出的换车或者退款要求，一直不做承诺的李经理明确表示，“这不可能。”得知冯燕的律师身份后，李经理称他在北京有很多律师朋友。

冯燕不敢太动气，她说自己心脏不好，怕气出病来，期间她还吃了6颗速效救心丸。让冯燕生气的不是李经理“不怕你起诉”的言外之意，而是李经理对待消费者维权的态度。

4月29日，冯燕与彭晓龙再次协商无果，双方各执一词，气得冯燕又拿出药来。彭晓龙称自己也常备速效救心丸，突然他不小心打碎了冯燕装药的小瓷瓶，救心丸撒在地上。

▵市界拍摄：彭晓龙与冯燕协商

在来4S店的路上，冯燕打电话问丈夫，想站在车前以身释法，或者要不要坐在奔驰车上带泪控诉。丈夫的建议是，“算了吧，网友会把你挖个底朝天。”丈夫倒不是说冯燕有什么“黑历史”，而是说网络舆论会打破一家人的平静生活。

此前稍早，冯燕告诉市界，她的孩子不知从哪儿听来一首歌谣《奔驰“十不该”》，其中有一句是“千不该，万不该，你不该把奔驰车来买······”于是，冯燕甚至想带着孩子一起去维权，让孩子坐在车上吟唱这首歌谣。

是不是非得闹出点动静，才能引起4S店的重视？冯燕心里一直有此疑问。困难重重的维权路上，虽然让冯燕感同身受“西安奔驰女”的行为，但本心告诉她——你不想坐在车盖上哭。

“说实话，真的太丢脸了，一个消费者起码的尊严都没有了。”冯燕对市界说，“在庞大的奔驰面前，消费者是何其的渺小。”

05

鹏龙行奔驰的“店大欺客”

据官网介绍，北京鹏龙大道奔驰4S店系北汽鹏龙行与北京瑞通大道投资有限公司投资兴建，隶属于北汽集团，成立于2012年8月6日，注册资金5000万元，从2014年6月正式运营至今，鹏龙大道多次荣获梅赛德斯-奔驰“明日之星”最佳经销商称号，并保持着续保率稳居首位。

与利星行相比，鹏龙行在业内的规模与名气不算显眼。“西安奔驰女事件”后，多地利星行系奔驰4S店发生女车主“坐车盖式”维权。冯燕险些成为坐上鹏龙行奔驰车上的第一人，其实冯燕的维权困境，并不是个案。

早在2016年9月，桃子女士在北京鹏龙大道奔驰4S店买了一辆GLE400，整个10月，车辆基本处于闲置状态，等到11月用车时，桃子女士发现系统提示发动机故障。

“第一次去4S店，店方只是解除了异常提示，但没找到原因；3天后发动机灯又报警，4S店称原厂机油不行，要换amg机油，我自费换了；回去不到一周发动机灯又亮了，4S店说要更换发动机的一个零部件，但是更换这个就要拆油底壳，新车遇到这种情况难道不是奔驰的质量问题？遇到这种情况奔驰不但没有积极解决，还要我们车主自己承担维修造成的损失。”

桃子女士告诉市界，除了一次免费保养，她最终没有得到任何其他赔偿。

冯燕检修发动机故障当天，那位透露“发动机铁屑事件”的售后人员又告诉她，车主最后也没有得到一分钱赔偿，“更换发动机就完事儿了。”

此外，距离北京2100多公里的贵阳，2019年2月2日，陈先生开着一年前从贵阳鹏龙晨曦奔驰4S店购买的车，在行驶过程中自燃，车烧得几乎只剩“骨架”，随后封存在4S店。

2月15日，鹏龙晨曦从北京调来3名销售部人员进行鉴定，告诉车主鉴定结果需要1-2个月的时间，“（两个月后）他们也没有出鉴定报告，完全不处理这个事情，欺骗重重，一拖再拖！我走法律程序的话，我必须先自费找昂贵的第三方鉴定机构来鉴定，维权之路实属困难！”

陈先生给奔驰全球CEO写了一封邮件，他说，“如果奔驰在中国继续这样对待中国消费者，奔驰的辉煌将不复存在，我们对奔驰的信任将会为零！”

冯燕没想过给奔驰全球写信，在与4S店对峙的晚上，她萌发了起诉奔驰母公司戴姆勒的想法。她愈发觉得“奔驰”作为全球知名的汽车品牌，缺乏对消费者生命的敬畏，质量甚至不如国产车，售后服务几无基本的人文关怀，这让她感到“心寒”。

起诉书已在拟写中，冯燕本打算不再去4S店。5月9日，4S店专门安排厂家技师再次检修车辆，结果发动机与变速箱依然没有匹配，顿挫感还是无法消除，表示“都是正常现象”。

5月10日，国家市场监管总局就“西安奔驰漏油事件”及相关问题约谈奔驰。约谈会上，市场监管总局相关司局负责人指出，“西安奔驰漏油事件”暴露出汽车行业一些长期、普遍存在的问题。特别是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、售后服务质量差等问题，是广大消费者反映强烈的痛点。

戴姆勒-奔驰方面回应称，目前，奔驰正在开展全面自查自纠，已经明确要求全体经销商不得以提供金融服务为由收取费用。下一步，将认真落实总局整改意见，提高消费者满意度。

5月11日，4S店提出赔付冯燕轮胎、轮毂费用，并赠送两次保养，冯燕则要求4S店在媒体公开道歉，同时更换车辆。

冯燕在电话中对李经理说，“你们把我当猴子耍得太久、太过了。”对于她的要求，4S店表示“还要再跟公司领导沟通”。

维权120天后，冯燕仍需等待。（文中冯燕、桃子为化名）
来源：市界